上海洗染业行业协会相继制订合同示范文本规范洗涤业服务行为

随着经济发展，生活水平的提高，一些家庭、医院、宾馆、饭店、工矿企业的衣物、纺织用品、高档服饰、地毯、窗帘等纷纷转由洗衣店进行洗涤。由于洗衣店、洗衣企业服务水平、洗衣质量参差不齐，洗涤纠纷频频发生。为规范洗涤业服务行为,统一服务质量,防范纠纷发生,上海洗染业行业协会相继制订了行业合同示范文本，推广使用后,不仅提高了洗涤行业的服务水准,还减少和避免了洗涤纠纷。
    制订合同文本 加强行业自律
    上海洗染业行业协会认为，要减少或避免洗衣店与顾客之间的洗衣店纠纷，首先要从抓行业自律入手，让行业内的服务行为更加规范。为此，协会依据《上海市合同格式条款监督条例》，结合洗染行业的实际情况，于2002年制订了《上海洗染行业洗染业务合同格式条款操作规范》、《上海市洗染业取衣凭证》、《顾客须知》。经行业协会理事会审议通过后，协会将上述三项规范性要求在全行业公布，要求上海从事洗染业务的单位均照此执行，使用统一的“取衣凭证”和“顾客须知”。
    《上海洗染行业洗染业务合同格式条款操作规范》明确要求，洗衣店各类服务项目、收费标准、保值精洗服务项目等，必须在店堂的醒目位置明示公布。“取衣凭证”要求店方认真填写，并告之顾客，并经顾客签名确认。“顾客须知”希望每位顾客在洗熨衣物时，了解其有关内容，起到保护自己、监督店方的作用。
    为适应行业发展的需要，规范做好保值精洗服务，行业协会在上海市工商局指导下,于2006年制订了《上海市高档衣物精洗服务合同》，该合同示范文本对进一步规范行业经营行为，维护消费者合法权益，依法查处违法行为，促进洗染行业健康发展发挥了重要作用。
    规范服务行为 减少矛盾纠纷
    行业协会调研发现，洗衣店与顾客之间发生纠纷，关键在于洗衣店营业员在接收顾客送洗衣物时,其服务行为不够规范。如果营业员服务行为规范有序，就可大量减少矛盾纠纷。为此，协会要求营业员在接收顾客送洗衣物时，一定要做到“三明”，即查明、写明、讲明，并请顾客签字认可。“查明”就是根据“取衣凭证”中的内容，全面、仔细查清顾客送洗衣物的情况，有什么污渍，有什么瑕疵，是什么颜色，是什么品牌等等，若有漏检，可在二天内向顾客说明，重新予以确认，再进行洗涤。“写明”就是对查出来的问题及有关洗涤后果，都要在凭证上填写清楚。“讲明”就是对查出的问题及洗涤后果不仅要写明，还须向顾客讲明，最后要请顾客在“取衣凭证”上签字认可。“三明”推行以来,洗涤纠纷大大减少。
    规范高档精洗 维护消费者权益
    随着市民生活水平的提高，一些高档服饰已经进入洗涤行业的服务范围。行业协会在调研中发现，一些市民将高档服饰送到居住区附近的小店洗涤，洗衣费虽然很便宜，一旦洗坏服饰，赔偿也只能按洗衣费几倍计算，这时消费者就感到非常吃亏。为了避免这类纠纷的发生，行业协会于2006年制订了《上海市高档衣物精洗服务合同》，其上明确规定，如果顾客送洗衣服价格在2000元以上，建议最好采用精洗，双方签订精洗服务合同。合同一旦签订，店方就需要精心服务，认真对待，如发生问题，店方就需要赔偿更多的金额。如果店方不具备精洗的条件，就必然放弃这笔业务。《高档衣物精洗服务合同》施行以来，遏制了小店乱接业务的现象，保护了消费者合法权益。
    行业协会秘书长任凤妹特别强调，洗涤消费要破除几个误区：一是所谓“一洗如新”，她说：任何衣物越洗越旧，越洗越有损伤，只不过肉眼看不见而已，“洗”后不可能“如新”。二是所谓“干洗比水洗高档”，，她说：“水洗”、“干洗”各有其长，选择“干洗”还是“水洗”，要根据服装标识、面料特点、店家设备和技术力量等作出选择。三是所谓“污渍都应该洗掉”,她说:有些污渍沾上衣物后，受到时间、温度、磨擦等因素，就可能会永远洗不掉。她还说，有些服装制造商在面料选择及搭配上，没有考虑衣物洗涤，产生了不能干洗也不能水洗的衣服。
    作者：徐亢美 
    （来源：《文汇报》）